今年7月15日，西安凱悅酒店將迎來開業(yè)五周年，對一家酒店來說，擁有五年運營里程的積累，恰好是各部門協(xié)調(diào)性、酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)都達(dá)到最佳張力與活力的時刻，而來自市場的反饋，無疑是最好的驗證。

連續(xù)四屆上榜黑珍珠，更高的品牌起點

前不久，2021黑珍珠餐廳名單公布，西安凱悅憑借湖畔中餐廳的出色表現(xiàn)再次登頂西安榜，基于烹飪水平、餐廳水準(zhǔn)和傳承創(chuàng)新三個維度的評估，并結(jié)合上一年的各項大數(shù)據(jù)進(jìn)行匿名綜合打分，西安凱悅則是連續(xù)四年唯一上榜的國際聯(lián)號酒店。

能夠在西安30多家五星級酒店中脫穎而出，足以說明非一日之功，凱悅二字的品牌背書，同樣鼓舞著奔跑在職業(yè)生涯中的凱悅?cè)?/font>。

西安市民對五星級酒店的執(zhí)念，始于東大街的凱悅（阿房宮）酒店。那個在90年代接待過日本明仁天皇和美國前總統(tǒng)克林頓的地方，如果能去凱悅的包間里吃一頓飯，或是去酒吧里喝上一杯雞尾酒，那都是城中最值得回味的事兒了。

隨著老城區(qū)的改造，東大街暫別第一商圈光環(huán)，開業(yè)20年的老凱悅于換牌撤出后，于2016年7月重歸西安，來到曲江池畔的新凱悅，也將那個年代的榮耀鑲嵌其中，并由此正式拉開曲江高星酒店矩陣的大幕。

以數(shù)字為例，西安凱悅酒店開業(yè)五年來，共接待人員超過43萬人次，共計舉辦宴會活動3085場，連續(xù)五年的ADR（平均房價）亦表現(xiàn)不俗，并一直占據(jù)市場的最前沿，在承啟西安酒店品牌多元化之路上，凱悅就像一個壓艙石。

那么，在悅君眼中，凱悅與其他跨國酒店集團的不同之處，主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

其一，是主力品牌更純粹，相較于雅高（Accor）的38個品牌、萬豪（Marriott）的30個品牌、希爾頓（Hilton）的18個品牌和洲際（IHG）的16個品牌，凱悅（Hyatt）進(jìn)入中國大陸的品牌只有13個，易于精簡運營成本，優(yōu)化管理能效，強化品牌標(biāo)簽。

其二，凱悅（Hyatt）從未盲目擴張，不同的品牌之間，特色鮮明，在本土化運作上不斷引領(lǐng)行業(yè)變革，充分挖掘主流客群的消費潛能，積極拓展具有企圖心和開發(fā)實力的業(yè)主方，瞄準(zhǔn)多個大中城市落地標(biāo)桿項目，提升品牌軟實力。

從國際化大都會、世界知名海灘，到舉世聞名的度假勝地，人們都能看到凱悅的身影，值得一提的是，身居國際酒店大咖的凱悅，還與建筑界有著千絲萬縷的姻緣。

西安凱悅酒店一角

普利茲克建筑獎由凱悅創(chuàng)始人杰伊·普利茲克（Jay A. Pritzker）于1979年發(fā)起設(shè)立，他認(rèn)為，凱悅在世界上建造的許多飯店，都與規(guī)劃、設(shè)計以及建筑營造有密切的聯(lián)系，而人們對建筑藝術(shù)的關(guān)切卻太少。設(shè)立該獎項，不僅能夠鼓勵和刺激公眾對建筑的關(guān)注，亦能為建筑界激發(fā)更大的創(chuàng)造力。

從華裔建筑設(shè)計師貝聿銘、伊拉克女建筑師扎哈·哈迪德，到首位獲得該獎項的中國建筑設(shè)計師王澍，普利茲克在凱悅的助力下，獲得了建筑界諾貝爾的稱號�？梢哉f，對建筑設(shè)計的追求，讓每一家凱悅酒店都值得被關(guān)注。

宮殿風(fēng)格的酒店大堂

而西安凱悅酒店的古典主義風(fēng)格，與其鮮明的區(qū)域特征、城市特定文化元素不謀而合，以唐大明宮為設(shè)計原型，西安凱悅分別從盛唐文化，長安山水，絲路風(fēng)情以及吉祥元素四個方面再現(xiàn)盛唐文化的繁榮之景，大唐宮殿的恢弘氣勢與中式園林精髓，向四海賓客傳達(dá)來自古老城市的深切問候。

對話孫偉剛，五年大考的新思索

盛名之下，西安凱悅酒店的成功，離不開團隊每一位伙伴的堅守與傳承，在酒店開業(yè)五周年倒計時一個月之際，悅君在南湖畔對話酒店總經(jīng)理孫偉剛先生，作為服務(wù)凱悅集團十年的“老凱悅?cè)恕保?/span>他眼中有外界從未感知的細(xì)節(jié)，也有五周年大考之下的全新思索。

悅君：可以毫不夸張的說，凱悅是西安市民最熟悉的五星級酒店之一，您選擇凱悅并服務(wù)至今，有怎樣的獲得感？

孫偉剛：對我來說確實是一個巧合，因為當(dāng)時對從業(yè)人員的要求還是蠻高的，我有幸加入到這個行業(yè)后工作了數(shù)個酒店管理集團，至今已是來到凱悅的第10個年頭，在這里需要面對不同的變化，以及接觸不同類型的客人，也讓我有了不斷突破自我，不斷成長的機會，這個過程一直深深的吸引著我。

悅君：五一、端午連續(xù)兩個小長假，西安高居全國十大熱門旅游城市第七，當(dāng)國內(nèi)旅游的剛需被進(jìn)一步釋放，面對客群的年輕化，西安凱悅酒店如何觸動Z世代消費者？

孫偉剛：不可否認(rèn)，一些新的生活方式品牌陸續(xù)進(jìn)入西安，不斷迎合年輕客群的喜好，但凱悅自身的特色和優(yōu)勢依然十分明顯。

從我們單體酒店的情況看，開業(yè)初期頭兩年90后、00后消費的比例只有個位數(shù)，現(xiàn)在已攀升至兩位數(shù)，包括酒店業(yè)在內(nèi)，各行各業(yè)的消費主體都在迅速煥新，他們對新鮮事物的追求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出70后、80后。通過不斷放大自身特色，西安凱悅酒店讓三代人均能在此獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

孫偉剛：20多歲的年輕消費者往往更注重酒店有什么賣點，我們經(jīng)常能在酒店的連廊、花園里，目睹穿著精致漢服的年輕客人拍照并樂在其中，這得益于業(yè)主將西安凱悅酒店打造為低密園林的建筑風(fēng)格，我們以此為突破口，安排員工穿著漢服迎賓，也給客人提供漢服拍照等服務(wù)，延伸這一新穎的感官體驗。

孫偉剛：尤其是90后大都為人父母，二胎開放后，家庭出行的目的性很強，酒店在客房升級上，在親子娛樂項目上，在空間使用上，不斷為年輕家庭的旅居舒適感，匹配更精準(zhǔn)的需求。

兒童主題客房

悅君：在吃的更好這件事情上，一直是賓客青睞西安凱悅酒店的重要理由，連續(xù)四年上榜的湖畔中餐廳除了優(yōu)質(zhì)菜品，還有哪些打動顧客的細(xì)節(jié)？

孫偉剛：與絕大多數(shù)星級酒店傾向售價和利潤更高的粵菜不同，西安凱悅酒店主打本地菜和北方菜，這在市面上是比較少見的，但我們在本地菜的研發(fā)上不斷深究，從源頭食材的采購到具體的烹飪、菜品研發(fā)都有自己的打磨，去年上線的長安八景宴就廣受好評。湖畔中餐廳兼顧了本地特色，符合商務(wù)宴請又能滿足全國各地游客解鎖西安美食的需求。

另外，我們還經(jīng)常與姐妹酒店互動，有長沙、蘭州、合肥，也有江浙、成渝、閩越等等，臻選當(dāng)?shù)厥巢木�心烹制，為西安食客留下難忘的用餐體驗。

最近，我們的餐廚團隊開發(fā)了基于2、4、6人份量的精品黑珍珠套餐，并推出一年四時的應(yīng)季菜品，每年都進(jìn)行20%-30%的大菜單更新，豐富客人需求，滿足大眾對品相和口味的期待。

湖畔中餐廳一角

悅君：您認(rèn)為在輸出行業(yè)價值觀和承擔(dān)社會責(zé)任上，西安凱悅酒店表現(xiàn)如何？

孫偉剛： 去年疫情初期，給酒店行業(yè)造成了很大的沖擊，面對近乎停業(yè)的狀態(tài)，酒店堅持向每一位員工提供必要的保障，保證了一個較低的員工流失率，積極應(yīng)對特殊時期的行業(yè)形勢，迅速推出外送服務(wù)，并安排如崗位交叉學(xué)習(xí)等多項穩(wěn)崗就業(yè)措施，互相鼓舞，當(dāng)拿到第一批復(fù)工復(fù)產(chǎn)的通行證后，組織員工有序回酒店，滿足大家對工作熱情的期待。

孫偉剛：我們始終將員工滿意度列為管理層考核的KPI，因為任何對工作環(huán)境和管理制度的意見，都事關(guān)員工工作狀態(tài)和工作情緒，將人文關(guān)懷和關(guān)愛作為核心競爭力，使大家提出的問題都能夠得到積極解決，我們不僅關(guān)愛客人，也要關(guān)愛凱悅的員工，為開啟全新目的地之旅做好準(zhǔn)備。

開啟全新目的地之旅，城市大使再出發(fā)

悅君曾在曲江、高新、浐灞…西安酒店生態(tài)圈的多極化趨勢一文中，分析過上述三個板塊的不同之處，事實上，凱悅所在的曲江，在未來高端酒店領(lǐng)域，有著不同于全國絕大多數(shù)城市的優(yōu)勢。

一方面，曲江不僅僅是西安高端酒店最集中的區(qū)域，且具備城市天然坡地景觀、多處歷史文化遺跡、豐富的人文風(fēng)光和多元的商業(yè)配套，還擁有大量設(shè)施優(yōu)良的公共藝術(shù)、文化場館，吸引本地人打卡消費的同時，讓外地游客體會不一樣的古都西安。

另一方面，打造文旅IP反應(yīng)了政府意志，曲江在城市界面的精細(xì)化、視覺審美的精致化上，每年都有新呈現(xiàn)，大到節(jié)慶活動，公園建設(shè)，小到街景小品、照明設(shè)計、公交站臺和導(dǎo)視系統(tǒng)，甚至公廁，都堪稱場景營城的樣板，在全國現(xiàn)代都市風(fēng)貌中獨樹一幟。

西安凱悅酒店園林景觀

曲江南湖景致

當(dāng)然，西安凱悅酒店也不斷嘗試出圈和跨界，除了轉(zhuǎn)為商務(wù)人士定制的賓利汽車主題客房，酒店將清晨的太極運動作為社群活動來推廣，還聯(lián)合Lululemon在戶外草坪發(fā)起瑜伽派對，為酒店注入活力與時尚氣息。并在上巳節(jié)攜手大明宮國家遺址公園，發(fā)布主題下午茶。
在營造入住新體驗上，總經(jīng)理孫偉剛先生察覺到，賓客的旅居需求正不斷細(xì)分，酒店團隊每天都要記錄新的問題并提出解決方案，如設(shè)置巴士路線，安排不同規(guī)格的交通工具為前往大唐不夜城的客人提供接駁服務(wù)，如客房內(nèi)贈閱西安旅游地圖，曲江生活地圖，再如提前告知每日早餐的特色菜品等等，想賓客所想，將千頭萬緒的工作前置。

上巳節(jié)大明宮主題下午茶

Lululemon瑜伽派對

此外，西安凱悅酒店對線上商城的運營、自有社群體系的維護、對凱悅天地等新型工具的利用，均有成熟經(jīng)驗，孫偉剛先生認(rèn)為推出線上產(chǎn)品的售賣是一個趨勢，也是酒店營收的重要組成部分，但不能一味的追求低廉的價格，而是以品質(zhì)來獲得凱悅的市場占位。

要做好城市度假，齊全的酒店服務(wù)設(shè)施和城市配套是必不可少的，與驅(qū)車數(shù)小時才能抵達(dá)的周邊游相比，城中度假對時間有限的客群來說，有很大的吸引力，在向周邊城市居民提供優(yōu)質(zhì)短途旅方面，曲江已架設(shè)好時間、地點、內(nèi)容和形態(tài)，而位于曲江核心的西安凱悅酒店顯然更具優(yōu)勢。

而事實上，除了圍繞旅游度假所發(fā)生的一系列消費行為，會議會展產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，也為西安酒店業(yè)提供了充足的給養(yǎng)，西安凱悅酒店自有其高光時刻。