在西安，提不提供餐巾紙，到底算什么問題？

悅西安 · 發(fā)表于 2022-8-1 10:44:45

說起來(lái)，美食與餐巾紙的關(guān)系，就好比洗臉與毛巾的關(guān)系，洗完臉不擦也行，但就是很尷尬。

放眼全國(guó)，在許多城市中，有的餐巾紙收費(fèi)，像是廣州北京，有的餐巾紙不收費(fèi)，像是重慶貴陽(yáng)。尤其在高檔餐廳，還能屢屢見到“紙巾刺客”，那為什么單單西安，就總有話題呢？

究其原因，無(wú)外乎以下兩點(diǎn)：第一，西安小吃偏辣偏油，餐巾紙?jiān)谶@時(shí)候幾乎成為必需，第二，也就是因?yàn)槲靼泊蟛糠侄际切〕裕凑諠u進(jìn)理論，理應(yīng)提供餐巾紙。

一張紙，究竟有多重要？

實(shí)實(shí)在在影響品牌建設(shè)

記得還是在2019年，西安大多數(shù)餐館不提供紙巾就上過一次“熱搜”。

如今2022年了，相比于2019年，許多餐館已經(jīng)提供紙巾，但是仍有相當(dāng)數(shù)量的餐館依然“我行我素”：要么花錢，要么用手。

無(wú)論是出于何種原因，吃完飯后不提供紙，確確實(shí)實(shí)會(huì)影響顧客體驗(yàn)。尤其是作為一座網(wǎng)紅旅游城市，還是以美食見長(zhǎng)的旅游城市，吃完不給餐巾紙，就好比百米沖刺，都跑了99米，最后一米栽了個(gè)跟頭。

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“一塊錢誰(shuí)都能掏得起，但是體驗(yàn)感確實(shí)不好。宴請(qǐng)賓客時(shí)，要一盒紙，服務(wù)員張口就是紙巾收費(fèi)，當(dāng)著賓客的面實(shí)在過于尷尬�！�

“同樣都是10塊錢的早餐，肯德基、麥當(dāng)勞提供餐巾紙，臘牛肉夾饃卻不提供�！�

“茶話弄、池奈蛋包飯、太食獸、蘭湘子、魏家涼皮、樂班等等，這些都是正兒八經(jīng)西安自己的餐飲企業(yè)，人家提供免費(fèi)紙巾，人家也火了，開遍全國(guó)。”

當(dāng)然，這里說的現(xiàn)象，并不是絕對(duì)的，西安提供紙巾的餐館也大有人在，像是“風(fēng)評(píng)”較好的城市，也有“紙巾刺客”，這里談到的是主要是大多數(shù)情況，也是外地游客的傳統(tǒng)固有印象。

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永興坊攝影©屈濤

有人說，飯店不提供餐巾紙屬于個(gè)人行為，是小問題，也有人說：為什么飯館不提供紙巾，是行業(yè)問題，關(guān)乎品牌發(fā)展和城市形象。

水有源，樹有根，就讓我們從根上講起。

收費(fèi)也難，不收也難

其實(shí)，西安的餐館，最早是提供紙巾的。即使是小小的路邊攤，也會(huì)提供質(zhì)量比較差的餐巾紙，甚至還有五顏六色的，不過統(tǒng)一特征就是：粗糙，難用。

同時(shí)，餐巾紙本身是為了個(gè)人衛(wèi)生，但是，這些紙反倒根本談不上衛(wèi)生。

因?yàn)闉榱斯?jié)約成本，這種劣質(zhì)餐巾通常用回收來(lái)的廢紙，制作中加入了大量的漂白劑和工業(yè)滑石粉，并且又長(zhǎng)又窄，每逢吃完飯撕扯一長(zhǎng)溜，這種帶有彈性的紙巾還會(huì)繃起許多白色粉末，質(zhì)感極差，不小心飄到碗里，不知道的還以為加的咸鹽面。

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公開報(bào)道顯示：從2011年開始，西安就開始抽查，當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)檢餐巾紙2成不合格，后來(lái)隨著人們對(duì)旅游質(zhì)感要求不斷提升，西安開展了專項(xiàng)大檢查，為了避免被罰款，劣質(zhì)餐巾紙從大部分飯館的餐桌上消失了。也由此開始，西安小攤小販開始紙巾收費(fèi)。

歷史說完了，開始回答上面兩個(gè)問題，第一，紙巾收不收費(fèi)是小問題嗎。

從單純金額來(lái)看，小問題，但是從帶來(lái)的影響來(lái)看，問題不小，正如上文所講，西安像涼皮、肉夾饃、胡辣湯、砂鍋等小吃，油大辣子多，熱量高，對(duì)紙巾的需求自然就大，人們?cè)诖罂於漕U之后，卻還要在必備動(dòng)作上花錢，給人感受就是這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，就會(huì)直接對(duì)這家餐廳品牌形成一種“不舒服”的感受。

甚至，這一包餐巾紙，還會(huì)引發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的連帶性反應(yīng)。許多游客會(huì)進(jìn)行全國(guó)旅游城市服務(wù)對(duì)比，就因?yàn)榧邮盏倪@幾塊錢，上升到“為了一張紙而說明這家店就會(huì)坑顧客”、“餐飲服務(wù)不咋樣”，一些外地游客本來(lái)對(duì)西安的好印象，可能最終會(huì)在一包餐巾紙上“降低”。

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接下來(lái)第二個(gè)問題，為什么不提供呢，這就得從經(jīng)營(yíng)者方面來(lái)考慮了。

我們可以從一個(gè)砂鍋米線老板的回答反映出大部分經(jīng)營(yíng)者的心結(jié)：“我開的是家砂鍋冒菜店，吃的時(shí)候的確容易出汗、流鼻涕。所以，開始我們的紙是免費(fèi)供應(yīng)。但是此后就經(jīng)常碰到一個(gè)顧客吃砂鍋，用兩三包紙，吃一口擦一下，他把砂鍋吃完，滿桌子都是白花花的紙，別說紙了，打掃成本都高�！�

一句話以概之：免費(fèi)的東西，不會(huì)有人珍惜。

對(duì)于任何經(jīng)營(yíng)者而言，追求成本低廉永遠(yuǎn)是不二法則，與其他原材料一樣，紙巾的價(jià)格這幾年也都在漲，尤其是許多人現(xiàn)在出門也都隨身帶紙巾，再加之這幾年疫情對(duì)餐飲的沖擊，許多餐館能夠維持生存尚且不易。

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經(jīng)營(yíng)者法則：不當(dāng)家不知柴米貴。有專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)過，餐飲業(yè)對(duì)成本的分類與控制，屬于精細(xì)級(jí)的，特別是剛起步的小餐館，那更是要在分分錢上扣。

那么，消費(fèi)體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)成本之間的“羈絆”就無(wú)解了嗎？

餐飲發(fā)展與客戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)

當(dāng)然有解。

大頭在從業(yè)者方面，其實(shí)，從餐飲業(yè)創(chuàng)始之初，就有一個(gè)天然特征，就是業(yè)態(tài)豐富：涼的、熱的、辣的、酸的、天上飛的、地下跑的，可謂是無(wú)所不有，不同的從業(yè)者完全可以根據(jù)自身菜品，進(jìn)行紙巾放置。

像是火鍋、串串、燜鍋等，用紙量大，可以適當(dāng)進(jìn)行收費(fèi)，但是不能一下子全收，可以嘗試“第一盒紙巾免費(fèi)”的模式，既展現(xiàn)了飯館應(yīng)有的氣量，又可以因?yàn)槭召M(fèi)的設(shè)置，避免了用紙的浪費(fèi)。

像是奶茶、涼皮、快餐等，出汗量少，本身個(gè)人紙巾用的就不多，就可以進(jìn)行紙巾免費(fèi)——當(dāng)然，還有些飯店直接把餐巾紙的費(fèi)用加在了調(diào)料費(fèi)成本里，比如日料。

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至于仍然存在的浪費(fèi)問題，可以把紙張放在集中的地方或者前臺(tái)，使用就得去取，增加浪費(fèi)的邊際成本。

在這里說明一下，紙巾看似便宜，但使用起來(lái)確實(shí)是一筆不小的成本：每桌每天一包餐巾紙計(jì)算，一包紙巾3元錢、20張臺(tái)，就是60元錢，一個(gè)月下來(lái)呢就是1800元，一年下來(lái)呢餐巾紙就要2萬(wàn)左右，對(duì)于一個(gè)小店來(lái)說，快趕上一個(gè)人的工資了。

不過，站在顧客的角度，花了錢就要有同等收益，比如，收費(fèi)的紙巾質(zhì)量一定要好，數(shù)量一定要厚實(shí)，還比如要收費(fèi)就提前告知，無(wú)論一塊還是三塊，不要實(shí)行“秋后算賬”，像是小龍蝦、豬蹄等特殊食材，多備濕紙巾，對(duì)癥下藥，即便收費(fèi)，人們也大都愿意。

上述這些，都是具體微觀做法，如果宏觀來(lái)看，這些餐館消費(fèi)中的必需品，從業(yè)者需要在運(yùn)營(yíng)中找到銷售與體驗(yàn)的平衡點(diǎn)。

如果，經(jīng)營(yíng)者只考量利潤(rùn)最大化，那么消費(fèi)者的“舒適度”就會(huì)打折；而如果只考量“舒適度”，則成本也會(huì)有影響。

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所以，在消費(fèi)升級(jí)后的今天，我們?cè)僖膊荒苣眠^去非此即彼的思想和運(yùn)營(yíng)方式，來(lái)對(duì)待現(xiàn)在的顧客。當(dāng)社會(huì)和市場(chǎng)在發(fā)展時(shí)，真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)，往往是平衡好成本和消費(fèi)體驗(yàn)的綜合運(yùn)營(yíng)方式，也就是說，新時(shí)代的餐飲運(yùn)營(yíng)，是從每個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，生出的綜合管理運(yùn)營(yíng)藝術(shù)。

就像這樣一個(gè)再普通不過的餐巾紙，收費(fèi)與否，關(guān)乎著一個(gè)品牌、業(yè)態(tài)甚至城市的精神面貌。